Was denken Sie sich, wenn Sie die Wendung “After-Sales-Service” bzw. Servicevertrag hören? Die Mehrheit der Menschen stellt sich sofort Probleme wie beschädigte Produkte, Transporthindernisse oder Garantieansprüche vor. Bei Fenbro halten wir das Verfahren für laufenden, wertvollen Kontakt mit Ihrem zugewiesenen Verkaufsspezialisten sogar nach Abschluss des Auftrags. In diesem Beitrag befassen wir uns eingehend damit, was Sie von unserem Kundendienst nach dem Verkauf erwarten können, und wo diese Unterstützung ihre Grenzen hat. Lesen Sie weiter und finden Sie heraus, wie dies alles in der Praxis abgewickelt wird!
Sie haben also Fenster oder Türen bei Fenbro bestellt?
Das ist vortrefflich – sie sind also jetzt in Kontakt mit dem führenden Lieferanten von Fenstern und Haustüren aus Polen, den es gibt. Sie kennen also bereits das Sieben-Schritte-Verfahren bei Fenbro und es ist Ihnen klar, dass Sie das bestmögliche Angebot bekommen haben. Machen Sie sich keine Sorgen – wenn Sie bei Fenbro Fenster online bestellen, sind Ihr Auftrag und Ihr Projekt in guten Händen! Wenn Sie also sicher sind, dass Ihr Projekt ausreichend durchdacht, überprüft und von allen Seiten her ausführlich untersucht worden ist – inklusive der möglichen Änderungen – so können wir zur nächsten Phase übergehen: Bestätigung und Produktion.
Was passiert, nachdem Sie die Zahlung leisten?
Sagen wir es einmal ernst: Wenn man einen bedeutenden Geldbetrag für maßgeschneiderte polnische Fenster oder Türen überweist, ist es vollkommen natürlich, dass man sich wundert, was danach passieren soll. Wann fängt die Produktion an? Informiert mich jemand überhaupt darüber, was jetzt erfolgt? Wann soll ich mich auf eine Lieferung vorbereiten? Wie soll ich die Montage planen? Jeder Kunde stellt sich solche Fragen – und es ist auch gut so.
Bei Fenbro verläuft es folgendermaßen: Sobald die Zahlung bestätigt ist, sind das Projekt und Ihre Fenster-Bestellung offiziell gesichert und gehen in die Produktionsplanung über. Das bedeutet, dass alle Einzelheiten bereits vereinbart und bestätigt sind – darunter Produktdaten, Abmessungen, Verglasungsmöglichkeiten, Farben, Mengen, Preise und Angelegenheiten in Verbindung mit der Lieferung. Sie bestellen Fenster online bei Fenbro – wir kümmern uns um den Rest.
Ab jetzt fängt Produktionsplanung an; Sie bekommen einen klar ausgewiesenen Zeitplan mit Angaben der erwarteten Abschlussfristen der Produktion, Versand und Liefertermine. Falls Sie sich für Montage über einen unabhängigen Subunternehmer entschieden haben, so erfolgen alle Vereinbarungen in diesem Bereich sowie die Montageplanung separat über das Montageunternehmen – halten Sie immer die Zuständigkeiten in jeder Phase im Griff.
Welche Unterstützung kriegen Sie von uns bei der Herstellung, bei Versand und nach der Lieferung?
Während der Produktion hält Sie unser Verkaufsspezialist immer am Laufenden in Bezug auf den Fortschritt Ihres Auftrags. Sie müssen nicht raten oder nach Updates suchen – stattdessen erhalten Sie klare Informationen darüber, in welcher Phase sich Ihre Produkte befinden und was Sie als Nächstes zu erwarten haben. Wenn Ihre Bestellung fertig ist, organisieren wir sichere, vollständig versicherte Lieferung direkt zu Ihrem Standort und helfen bei der Koordination des Zeitplans, damit alles reibungslos abläuft. Nach der Lieferung haben Sie die Ware zu überprüfen; ist alles in Ordnung, so bestätigen Sie den Erhalt anhand der Unterlagen, sodass der Prozess ohne Verzögerungen weitergehen kann.
In der Praxis sind viele Kunden überrascht, wie eng sich die Sachen an den Zeitplan halten. Die Produkte kommen wenn erwartet an, damit sie für die Montage bereit sind – das ganze Verfahren hat eine besondere Struktur und ist vollkommen geregelt. Und wenn man eine Investition in das eigene Haus tätigt, ist solche Klarheit und Kommunikation von höchster Bedeutung. Sie brauchen neue Fenster, sicher also wollen Sie das Projekt in Ruhe entwickeln.
Was für After-Sales-Service kann man von Fenbro erwarten?
Der After-Sales-Support wird oft als etwas angesehen, das nur dann zum Tragen kommt, wenn ein Produktproblem oder ein Garantieanspruch auftritt. Er umfasst jedoch viel mehr. Insbesondere bei individuell angefertigten Fenstern und Türen benötigen Kunden in der Regel Sicherheit, technische Erläuterungen oder einfach nur die Bestätigung, dass alles genau so funktioniert, wie es soll – auch lange nach der Lieferung.
Bei Fenbro basiert der After-Sales-Support darauf, dass wir für unsere Kunden immer da sind, wenn sie uns brauchen. Bei Not begleiten wir Sie Schritt für Schritt durch den Garantieprozess. Das Gleiche gilt, wenn etwas während des Transports beschädigt wird oder Teile fehlen – solange Sie uns dies innerhalb der vorgeschriebenen Frist melden, unterstützt Sie unser Team bei der Organisation der nächsten Schritte mit dem Hersteller oder den Logistikpartnern.
Unterstützung bedeutet auch Hilfe bei der Dokumentation. Kunden brauchen ab und zu Einzelheiten zur Garantie, Produktdaten oder technische Daten noch viele, viele Monate nach der Lieferung, zum einen, wenn weitere Sanierungsarbeiten geplant werden, in Gesprächen mit Montagespezialisten oder bei Bearbeitung der Projektunterlagen. In solchen Fällen hilft unser Team, die Unterlagen ausfindig zu machen, und erklärt bei Bedarf auch die technischen Feinheiten.
Es passiert auch oft, dass Kunden uns allgemeine Fragen stellen – zur Wartung, zum Einsatz der Produkte oder in Bezug auf technische Ausstattung. Auch wenn die Montage durch unabhängige Teams erfolgt, sind wir da, um Produktdetails zu erklären und Sie weiter zu führen. Sie brauchen neue Fenster, sicher, diese müssen Ihren Bedürfnissen vollkommen entsprechen.
Wie gehen wir mit vorkommenden Schwierigkeiten um?
Wenn etwas mit Ihren Produkten nicht in Ordnung ist, so ist der erste Schritt die Kontaktaufnahme mit Ihrem Verkaufsspezialisten sowie eine Meldung davon, was Sie beobachtet haben. Wir bitten üblicherweise dabei für einige Bilder oder ein kurzes, mit dem Handy gemachtes Video der Sache. Es hilft uns ungeheuer, wenn wir sehen können, was vor sich geht. Je mehr wir sehen können, desto schneller können wir die Situation verstehen und den besten Ausweg finden.
Nicht jeder Fall ist gleich – von da her gibt es keine allumfassende Lösung für jede Situation. Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen haben wir bis zu 14 Tagen, um eine Reklamationsmeldung zu bearbeiten und entsprechend zu beantworten. In Wirklichkeit dauert es üblicherweise viel kürzer. In vielen Fällen kennen wir eine Lösung bereits innerhalb weniger Tage, manchmal ist in der gleichen Woche die Situation klar.
Einige Sachen sind aus der Ferne zu erledigen. In einigen Situationen reicht ein Telefonat aus, eine kurze Mitteilung oder ein kurzes Video. In anderen Fällen könnte eine Bestellung von Ersatzteilen erforderlich sein. Und wenn die Lösung komplizierter ist, könnte es notwendig sein, ein unabhängiges Montageteam einzuschalten.
Wir hatten vor kurzer Zeit eine Situation, in welcher der Kunde gedacht hat, dass die Tag-/ Nacht-Schließfunktion seiner Tür außer Betrieb war. Nach einer kurzen Prüfung und etwas Abhilfe unsererseits hat es sich herausgestellt, dass eine winzige Anpassung vonseiten des Kunden erforderlich war, damit alles wie gewollt funktionierte.
Auf der anderen Seite gibt es Situationen, die natürlich mehr Zeit in Anspruch nehmen. Zum Beispiel, wenn Ersatzteile erforderlich sind (wie eine neue Klinke oder eine neue Fensterabschirmung) müssen wir am Anfang bestätigen, welches Produkt und welcher Teil besprochen werden. Alleine das kann einige Tage in Anspruch nehmen. Wir warten dann auf Lieferung des Teils, und danach ist es Sache des Montageteams, einen Wartungstermin irgendwie einzuplanen. Schlicht aus diesem Grund erfordern solche Fälle mehr Zeit als andere.
Eine Sache muss man aber im Kopf behalten: Jede Situation ist anders, die Zeitpläne ändern sich. Was sich nicht ändert – das ist die Kommunikation, der Austausch. Wir bleiben in Kontakt, leiten neue Informationen sobald wir sie bekommen, und stehen telefonisch, im Chat, per E-Mail oder auf andere Weise zur Verfügung, wenn etwas besprochen werden muss.
Was ist vom Fenbro-After-Sales-Service ausgeschlossen?
Wir sind stets bemüht, unsere Kunden nach Möglichkeit zu unterstützen, möchten jedoch auch klar darauf hinweisen, wo die Verantwortung von Fenbro endet. Dies ist insbesondere dann relevant, wenn die Installation, die Messungen oder die Handhabung von Dritten oder außerhalb der empfohlenen Verfahren durchgeführt werden.
So deckt beispielsweise die Fenbro-Garantie die Montage selbst nicht. Montage wird von unabhängigen Montageteams durchgeführt, die nach ihren eigenen Vereinbarungen arbeiten und für die Qualität der Arbeit verantwortlich sind. Wenn die Installation nicht korrekt durchgeführt wird, kann dies die Produktleistung beeinträchtigen, fällt aber nicht unter die Produktgarantie.
Alle Vereinbarungen, die in direktem Zusammenhang mit dem Einbau stehen (einschließlich Arbeitsumfang oder Fragen zur Montage), sollten direkt mit dem Montageteam besprochen werden. Wir empfehlen außerdem, einen Installationsvertrag und ein Übergabe- oder Fertigstellungsprotokoll mit dem Monteur zu unterzeichnen, um die Interessen beider Seiten zu schützen.
After-Sales-Service deckt ebenfalls keine Schäden ab, die während der eigenhändigen Montage oder durch unsachgemäße Handhabung der Produkte nach der Lieferung entstanden sind. Maßgefertigte polnische Fenster und Türen sind Präzisionsprodukte und erfordern korrekte Lagerung, sachgemäßen Transport zum Einsatzort und professionelle Montage, damit sie wie vorgesehen funktionieren.
Es ist auch von Bedeutung, dass die abschließenden Messungen präzise sind. Wenn Sie uns falsche Messwerte schicken und das Produkt in die Öffnung nicht passt, so fällt dies leider außerhalb der Produktgarantie. Um Probleme zu vermeiden, empfehlen wir stets, dass man zwei unserer Ratgeber liest: Messung der Fenster sowie Messung der Türen.
Zusammenfassung – wie soll guter After-Sales-Service aussehen?
Wir verstehen vollkommen, dass die Bestellung von Polnischen Fenstern sowie von Haustüren aus Polen eine wichtige Entscheidung ist – kein Wunder, dass man Unterstützung nicht nur vor dem Kauf aber noch lange nach der Lieferung erwartet. Unsere Verkaufsspezialisten halten Sie immer am Laufenden in Bezug auf den Auftrag und sagen Ihnen, wo Sie sich wenden sollen, wenn Sie Hilfe brauchen.
Es läuft alles so, weil für uns After-Sales nicht nur Problemlösung umfasst – es bedeutet auch sicherstellen, dass sich der Kunde unterstützt, informiert fühlt, und dass er in jeder Phase sicher sein kann – ab Auftragsbestätigung bis zum Genuss der neu installierten Produkte.
Wenn Sie Fragen zu den anderen Sachen haben, wie Garantie, Lieferung oder Zahlungen, schauen Sie sich die häufig gestellten Fragen an. Sie können uns auch direkt kontaktieren, wenn Sie Fragen zu Ihrem nächsten Projekt haben.
Häufig gestellte Fragen
Was ist durch After-Sales-Service bei Fenbro umfasst?
After-Sales-Service umfasst im Wesentlichen alles, was nach Ihrer Fenster-Bestellung stattfindet – einschließlich regelmäßiger Updates, Bearbeitung von Reklamationen, Produktunterstützung nach der Lieferung oder Nachbestellung fehlender Teile. Bei Bedarf helfen wir Ihnen auch gerne mit den Unterlagen und den technischen Produktinformationen weiter.
Wie unterstützt Fenbro die Kunden, wenn sich der Sitz in Polen befindet?
Die Entfernung hat keine Bedeutung, wenn es um die Unterstützung unserer Kunden geht. Unabhängig davon, ob Sie in Berlin, Frankfurt oder Wien Ihr Bauvorhaben entwickeln, können wir die meisten Produktfragen beantworten und Probleme aus der Ferne lösen, indem wir schnell über den von Ihnen bevorzugten Kommunikationsweg reagieren. Erfahren Sie in unserem Beitrag über häufigste Kundenfragen bei Zusammenarbeit mit Fenbro, ohne lokalen Vertreter funktioniert.
Was soll ich tun, wenn ich ein Problem mit meinen Fenster oder Türen nach der Lieferung finde?
Dann treten Sie mit unserem Team in Kontakt und melden Sie das Problem so schnell wie möglich. Wir bearbeiten die meisten Reklamationen innerhalb von zwei Wochen, je nach der Art der Anfrage.
Umfasst After-Sales-Service bei Fenbro auch Montage?
Montage erfolgt durch unabhängige Montageunternehmen gemäß einem separaten Vertrag zwischen Ihnen und die Montagefachkräfte, also nein – das ist durch Fenbro-Service nicht umfasst. Wir können Ihnen Kontaktdaten von Montageunternehmen in Ihrer Nähe bei Not ausrichten, wenn Sie sich dies wünschen.
Wie lange dauert es üblicherweise, bis ich fehlende Teile bekomme?
Sobald wir das Problem bestätigen, bestellen wir fehlende Teile sofort. Die Lieferfristen hängen von den Einzelheiten des Produkts, wie Farbe oder Zusatzausstattung, ab.
Mit wem soll ich in Kontakt treten, wenn ich nach der Lieferung eine Frage habe?
Am besten treten Sie mit Ihrem Fenbro-Verkaufsspezialisten in Kontakt, und zwar auf dieselbe Art und Weise wie bei der Bestellung. Die Möglichkeiten sind: E-Mail, Chat auf unserer Internetseite, WhatsApp, über soziale Medien oder telefonisch.
